Par Eric Paul, président de Generation eCom

Compte tenu de la situation actuelle avec la COVID-19, qui affecte un certain nombre d’entre nous, Amazon a pris des mesures dans le but d’atténuer l’impact de ces événements sur les comptes vendeurs. Merci de prendre en considération que ces mesures évoluent régulièrement. En voici un résumé.

Avant toute chose, notez qu’Amazon priorise actuellement les articles de santé et ménagers ainsi que les articles jugés essentiels et à forte demande (produits pour bébés, produits de beauté et de soins personnels, produits d'épicerie, produits industriels et scientifiques, fournitures pour animaux).

Aussi les dates de livraison de certain produits non prioritaires aux consommateurs sont maintenant retardé, ce qui peux avoir une influence négative sur les ventes et faire augmenter le budget de publicité.

Par ailleurs, Amazon a décidé d’assouplir sa politique sur la mesure des performances liées à l'expédition. Plus précisément, ils prendront en compte toute interruption liée au virus en ce qui concerne l'expédition tardive ou la nécessité d'annuler des commandes en raison de facteurs indépendants de notre volonté.

Si vous constatez, que vous n’êtes pas en mesure de répondre aux commandes, il est possible de placer votre compte en état de vacances dans le but d’en préserver sa santé. Il est également possible de prendre des mesures pour gérer l’inventaire.

Si vous avez accepté une commande, mais que vous n’êtes pas en mesure de l’honorer, il est important d’utiliser la messagerie acheteur-vendeur pour communiquer avec l'acheteur en lui expliquant la raison et en lui demandant de soumettre une demande d'annulation officielle. Si l’acheteur refuse de soumettre la demande officielle, vous aurez alors à procéder à l’annulation ce qui, impactera la mesure de performance de votre compte (sauf si Amazon est en capable de confirmer que vous avez informé l'acheteur à l'aide de la messagerie).

Si vous décidez d’exécuter vos commandes via Amazon Merchant Fulfilled Network (MFN), veuillez noter qu’il est primordial de :

• Fournir des informations valides et précises quant au suivi des colis car il est essentiel pour un client de savoir où se trouve son colis et quand il peut espérer le recevoir.
• Gérer vos délais de livraison. Amazon fournit un délai estimé aux acheteurs qui prend en compte les délais de traitement et de transit. Vous avez cependant, la possibilité de modifier ces données si vous souhaitez les adapter dans l’onglet ‘’gérer votre temps de livraison’’ ou encore, définir des niveaux de service d'expédition par défaut que vous utiliserez pour les commandes que vous expédiez (par exemple : l'expédition standard, accélérée ou sur deux jours).
• Définir vos instructions de retour en mettant à jour votre compte vendeur avec des instructions de retours valides pour toutes les commandes MFN.
• Confirmer que votre compte est mis à jour avec une adresse de retour valide car si un client retourne son achat, l’étiquette que lui fournira Amazon aura pour adresse celle qui est par défaut dans votre compte.
• Se conformer à la politique de livraison directe (dropshipping) d'Amazon, en effet, la livraison directe, ou l’autorisation d’un tiers à exécuter des commandes aux clients en votre nom, n'est acceptable que si vous respectez la politique de livraison directe d'Amazon (être le vendeur de vos produits, vous identifier en tant que vendeur sur les produits, les bordereaux d’emballage, les factures etc..., être responsable de l'acceptation et du traitement des retours clients et vous assurer que vous respectez toutes les autres conditions de votre contrat de vendeur et les politiques d'Amazon applicables.